Haal alles uit je CRM-pakket

Verbeter de relatie met je klant

1. Wat is CRM?
Customer relationship management betekent: het beheren van uw klantrelaties. CRM-software wordt meestal ingedeeld in twee types: enerzijds software voor operationele functies (zoals marketingcampagnes, of sales force automation) en anderzijds software voor een beter inzicht in de klant, vaak customer intelligence genoemd.

De grotere CRM-suites integreren beide types. Tegenwoordig wordt ook steeds vaker een integratie met sociale netwerken voorzien, omdat die een alsmaar grotere rol spelen in de relatie die een bedrijf heeft met de klant.

2. Hoe werkt CRM?
Alle informatie over de klant wordt opgeslagen in een centrale database, waartoe verschillende diensten van uw bedrijf toegang hebben (marketing, sales, boekhouding, ondersteuning enzovoort). Op die manier vinden de afdelingen informatie over de klant en over de interactie tussen de klant en het bedrijf: welke producten heeft die klant al gekocht, voor welke is hij nog in onderhandeling en hoe vaak heeft hij naar de hulplijn gebeld?

Door die gecentraliseerde manier van opslaan kunnen klanten consequenter benaderd worden, wat betere resultaten oplevert. Ook de integratie met externe bronnen zoals sociale netwerken gebeurt best steeds vanuit die centraal opgeslagen informatie.

3. Wie gebruikt CRM?
Een CRM-pakket kan voor elk bedrijf een meerwaarde betekenen, zowel voor een zelfstandige, een KMO als een multinational. KMO's hebben meestal voldoende aan een beperkt standaardpakket of een deel uit een ERP-suite met CRM-functionaliteiten.

Grote bedrijven kiezen vaak voor een apart CRM-pakket dat op maat wordt gemaakt of toch minstens wordt bijgewerkt voor de specifieke bedrijfscontext.

Binnen de bedrijven kunnen ook meerdere afdelingen gebruik maken van CRM: sales en marketing natuurlijk, maar ook bijvoorbeeld de – al dan niet externe – contactcentrales en de verantwoordelijke voor de channel-strategie. Idealiter werken zij allen met dezelfde informatie, zodat iedereen van de andere afdelingen weet of en hoe zij een klant hebben gecontacteerd, voor ze zelf met die klant in contact treden.